Costumer Relationship Management – CRM

Com toda certeza você já ouviu falar na sigla CRM – Costumer Relationship Management, mas você sabe o que ela significa?           
Tudo começou no inicio da década de 90 com o sancionamento do Código de Defesa do Consumidor, através deste instrumento, a sociedade empresarial brasileira passou por uma mudança cultural, onde o “rei” passou a ser o cliente.           
Hoje diversas empresas adotam sistemas de relacionamentos para obter informações preciosas de seus clientes, proporcionando um atendimento rápido e eficaz.           
Afinal de contas, o que é Costumer Relationship Manager, pode ser entendido como o sistema suportado por tecnologia de informação que permite o contato continuo e efetivo com os clientes, facilitando o tratamento de demandas geradas por estes, gerando informações estratégicas para a empresa.           
Um sistema de CRM é algo complexo que pode envolver vários canais de comunicação, como uso de correspondência convencional (correios), e-mail, telefone (geralmente congregado em call-center), contato pessoal entre outros, é importante destacar que geralmente os call-centers, quando adotados, são alvos de terceirização dando a garantia do foco na atividade principal da empresa e infra-estrutura necessária para melhor atendimento ao cliente (profissionais experientes, tecnologia de ponta de sistemas e segurança, padrões de qualidades).           
O ciclo deste sistema pode dividir-se em algumas fases:
Recepção: Entrada da solicitação.
Avaliação: Triagem da informação recebida (é verificada a informação e se necessário adicionar novos dados para solução de um determinado problema).
Cadastramento: Transposição dos dados enviados para um formulário próprio.
Classificação: Definido data, agente responsável, áreas organizacionais envolvidas.Encaminhamento: Quando a solicitação envolve outras áreas a solicitação e encaminhada para o depto. Responsável por solucionar o problema.
Tratamento: Procedimentos adotados para solução do problema, nesta fase pode haver pesquisa documental, envio para especialistas, etc.
Resposta: Envio para o cliente sobre o posicionamento dado para determinada demanda.
Controle: Permanente avaliação sobre todas as fases do processo. Sempre deixando o cliente informado sobre a evolução do tratamento de sua solicitação A grande vantagem de se adotar um sistema de CRM são as informações estratégicas obtidas, e a documentação do conhecimento interno para tratamento de problemas, entre essas informações obtidas podemos destacar (as consultas mais freqüentes do cliente, perfil do cliente, resistência).  Existem hoje no mercado algumas soluções de CRM; 

Lucent Technologies	Definity e Melita
Siemens	Utiliza a tecnologia CTI – computador e telefone integrados
Alcatel	Parceria com fabricantes de softwares (Genesys, Easyphone, Vantive) e produdores de URAs como a GMK e a Technet
Oracle	As soluções CRM incluem ainda capacidades analíticas e um banco de dados, que oferecem inteligência de negócio e análise histórica de informações, para que as empresas possam tomar as melhores decisões.
IBM	Oferece várias soluções de acordo com o mercado.